Masalah yang dihadapi perusahaan saat mi adalah meningkatkan kualitas pelayanan jasa perbankan. Sejak akhir tahun 2000 yang sham nasabah mengeluhkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank, antara lain disebabkan oleh lama dan panjangnya antrian, teller yang kurang ramah, serta berbagai hal lainnya yang menyebabkan berkurangnya kenyamanan nasabah dalam melakukan aktivitas perbankan di bank. Di sisi lain, bank kompetitor semakin menggeliat dan gencar dalam melakukan promosi untuk mendapatkan nasabah baru. Hal ini menimbulkan keresahan di tingkat manajemen bank, sehingga selama dua tahun terakhir ini perusahaan menerapkan berbagai kebijakan dan program. Semuanya ini dilakukan demi meningkatkan kualitas pelayanan dengan harapan kepuasan nasabah pun akan bertambah, dan pada akhirnya bertujuan untuk meningkatkan kesetiaan nasabah.
Adapun metode penelitian yang digunakan adalah analisis statistik regresi linear yang mengukur tingkat kualitas layanan jasa yang diberikan perusahaan, sebagai variabel independen, dan meneliti pengaruhnya terhadap kesetiaan nasabah pada bank, sebagai variabel dependen. Setelah diteliti ternyata kualitas layanan jasa tidak berpengaruh pada kesetiaan nasabah. Sehingga perusahaan sebaiknya tidak sekedar memperbaiki kualitas layanan saja, tapi juga memperbaiki sistem pelayanan serta pengembangan produk secara keseluruhan sehingga dapat meningkatkan kepuasan serta kesetiaan nasabahnya. |