Detail ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP SERVICE QUALITY BERDASARKAN PENGALAMAN DAN HARAPAN NASABAH PADA BANK BCA (STUDI KASUS BCA CABANG MERUYA) Bibliografi Author: Nareswari, Gestariani Paramita ; Dossugi, Samuel (Advisor) Topik: Kualitas jasa Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unika Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 2006     Jenis: Theses - Undergraduate Thesis Fulltext: Gestariani Paramita Nareswari's Undergraduate These.pdf (1.3MB; 58 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: FEM-5462 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract Perusahaan-perusahaan perbankan saat ini telah menjadi salah satu pilar utama penggerak dan pendorong pembangunan nasional. Industri perbankan semakin dituntut untuk terus memperbaiki kualitas dan kinerjanya sesuai dengan dinamika kompeetensi yang semakin hari semakin meningkat. Salah satu upaya yang perlu dibenahi adalah dengan meningkatkan citra tersebut di mata nasabah dan masyarakat. Kenyataan yang dihadapi saat ini adalah masyarakat semakin mengharapkan pelayanan yang semakin baik sesuai dengan perkembangan zaman. BCA sebagai usaha perbankan yang sudah lama bergerak di bidang inipun tidak terlepas dari permasalahan diatas. Hal ini menjadi bahan acuan BCA untuk semakin meningkatkan profesionalitas kerja dalam memuaskan keinginan dan dan kebutuhan nasabhnya serta semakin banyak menjaring nasabah-nasabah baru. Dengan dukungan dari para staf yang profesinal, aset perusahaan yang tersebar di Indonesia, serta penerapan teknologi canggih, BCA mempunyai komitmen untuk terus memberikan yang terbaik bagi nasabahnya. Dalam melihat seberapa baik persepsi nasabah terhadap jasa-jasa layanan perbankan, penulis merumuskan jasa layanan tersebut dalam lima variabel yaitu: Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Empathy. Penulis meneliti terhadap 50 orang responden yang sedang berada di BCA cabang Meruya dan mempergunakan jasa-jasa layanan perbankan di cabang tersebut. Data yang telah didapat dari para responden kemudian dianalisa dengan program komputer SPSS 11,5 dengan metode Wilcoxon Signed Ranks Test. Hasil dari penelitian ini adalah sebagian besar responden merasa kurang puas terhadap kualitas layanan dari BCA cabang Meruya. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang sebagian besar responden menyatakan tingkat pengalaman masih berada dibawah tingkat harapan nasabah, namun juga terdapat beberapa responden yang menyatakan kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapannya. Saran dari penulis bagi BCA cabang Meruya adalah agar BCA cabang Meruya lebih memberi perhatian pada atribut layanan yang masih dianggap kurang bagi nasabahnya. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved