| Tingkat kompetisi Rumah sakit sebagai institusi pelayanan jasa, saat ini menjadi semakin tinggi. Hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik yang akan bertahan karena memiliki pasien yang loyal. Pasien yang loyal adalah pasien yang terpenuhi harapan-harapannya karena mengalami pelayanan yang memuaskan dan dengan itu akan merekomendasikan kepada orang lain. Seseorang tidak akan mempercayakan kesehatannya dengan cobacoba, terlebih apabila pasien tersebut adalah pasien yang secara ekonomis memiliki kemampuan untuk memilih di rumah sakit mana ia hendak mempercayakan pelayanan kesehatannya. Kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien adalah faktor yang sangat penting dalam menentukan Brand Image (Citra Merek) sebuah rumah sakit. Pengukuran yang dilakukan dengan menggunakan metode servqual terhadap pasien yang menjalani rawat inap di kelas VIP & VVIP RS Immanuel, memperlihatkan bahwa tingkat kesenjangan tertinggi dalam persepsi pasien adalah dalam dimensi Assurance dengan skor -96, dan tingkat kesenjangan terendah adalah pada dimensi Empathy dengan skor - 75. Dalam penguraian secara lebih detail, nampak atribut prioritas yang perlu mendapatkan perhatian untuk peningkatan kualitas pelayanan. Hal itu dinampakan dalam diagram cartesius. Ada 5 atribut pelayanan RS Immanuel yang memiliki nilai harapan pasien yang tinggi, namun dalam pelaksanaannya belum dapat memuaskan pasien. Prioritas perbaikan harusdilakukan pada atribut ini. |