| Setiap perusahaan dituntut untuk memiliki daya tahan dan daya saing yang tinggi. Oleh karena itu, upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah menerapkan fungsi layanan pelanggan secara tepat. Tidak terkecuali Sanno Jakarta Airport Hotel dituntut pula untuk mengelola fungsi customer service dalam memenuhi kepuasan para pelanggannya. Salah satu cara untuk mengetahui apakah kinerja fungsi tersebut telah dilakukan secara efektif dan efisien adalah dengan melaksanakan audit manajemen. Adapun efektivitas dapat diukur dengan tingkat kecepatan, ketepatan, dan keramahan pelayanan serta kenyamanan ruangan lobby. Sedangkan efisiensi dapat diukur dengan jumlah transaksi per karyawan. Selain itu, audit manajemen yang dilakukan juga diarahkan untuk menilai program – program peningkatan kualitas fungsi tersebut secara memadai dan berkesinambungan. Ruang lingkup pemeriksaan dibatasi pada fungsi frontlinner yang meliputi resepsionis, operator telepon, bellboy, dan penanganan keluhan. Selain riset perpustakaan, dalam pengumpulan data digunakan pula metode observasi, dokumentasi, kuesioner, dan wawancara. Sedangkan pengolahan dan analisis data menggunakan pengukuran deskriptif. Pemeriksaan tersebut mengikuti kerangka yang meliputi penelaahan terhadap tujuan, rencana, organisasi, dan pengendalian terhadap fungsi front office. Dari pemeriksaan diperoleh berbagai kekuatan seperti tujuan, rencana, organisasi, serta ketepatan dan kecepatan layanan yang sudah baik. Sebaliknya, dari sana pula ditemukan kelemahan yang ada. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa kinerja fungsi customer service Sanno Jakarta Airport Hotel sudah efektif dan efisien. |